Politica sul supporto ai clienti
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• Dichiarazione sulla politica
• Scopo
• Ambito di applicazione
• Dettagli della politica
• Revisione e approvazione della politica
• Riferimenti normativi
Dichiarazione sulla politica
Gippsland Water (GW) riconosce che a volte i clienti possono riscontrare difficoltà finanziarie e/o avere bisogno di ulteriore supporto.
Tutti i clienti, indipendentemente dalle loro circostanze, saranno trattati senza giudizio e con comprensione, dignità e rispetto.
Questa politica integra la nostra Carta dei consumatori.
Scopo
Lo scopo di questa politica è di delineare il supporto e l’assistenza che forniamo ai clienti che hanno difficoltà di pagamento e/o vulnerabilità.
Ambito di applicazione
L’ambito di applicazione della presente politica è di assistere i clienti residenziali e aziendali (piccole imprese) che presentano difficoltà finanziarie e/o vulnerabilità.
Dettagli della politica
Forniamo assistenza ai clienti che hanno bisogno di aiuto per pagare le bollette
Siamo consapevoli che la situazione di ogni cliente è diversa.
Collaboriamo con i clienti per comprendere le loro esigenze e sfide e creare un piano di supporto personalizzato che
si adatti al meglio alle loro necessità.
1. Identificazione precoce e impegno proattivo
Ci impegniamo a contattare tempestivamente i clienti che rischiano di rimanere indietro con i pagamenti delle bollette.
Il nostro team è stato addestrato per riconoscere i primi segnali che un cliente sta avendo difficoltà di pagamento. Utilizzeremo diversi mezzi per informare i clienti in merito all’assistenza che possono ricevere.
Lavoriamo per identificare e contattare in modo proattivo i clienti, se vi sono segnali che potrebbero trovarsi in difficoltà finanziaria, tra cui:
• il mancato pagamento di una bolletta, nonostante l’invio di solleciti di pagamento, incluso un sollecito finale;
• l’annullamento di un piano di pagamento flessibile a causa della mancata esecuzione dei pagamenti programmati;
• rilevamento di un utilizzo d’acqua superiore al normale, che potrebbe indicare la presenza di una perdita;
• l’esclusione di un cliente dal programma di supporto ai clienti (Customer Support Program) a causa dell’impossibilità di interagire con lui;
• il mancato pagamento del saldo finale di una bolletta e il trasferimento del saldo all’account di una nuova proprietà.
2. Supporto ai clienti
Sono disponibili diverse opzioni per fornire assistenza, tra cui:
• assicurare che il cliente riceva eventuali agevolazioni a cui ha diritto;
• stabilire un piano di pagamento conveniente e flessibile, in base alle possibilità di pagamento del cliente;
• stabilire un piano di pagamento conveniente e flessibile, in base alle possibilità di pagamento del cliente;
• prorogare la scadenza di pagamento per una parte o per l’intero importo dovuto;
• fornire consigli su come risparmiare acqua e ridurre il costo delle bollette;
• rinviare a servizi comunitari e di counselling finanziario, ove necessario;
• consultare periodicamente il cliente per verificare se il supporto fornito continua a soddisfare le sue esigenze.
In caso di idoneità, possiamo anche:
• assistere il cliente nella richiesta di sovvenzioni finanziate dal governo, come l’Utility Relief Grant Scheme;
• registrare il cliente al nostro programma di riconciliazione dei pagamenti;
• registrare il cliente a programmi finanziati dal governo per aiutarlo a risparmiare acqua e ridurre le bollette;
• rinunciare agli interessi che il cliente ha maturato prima di contattarci per ricevere assistenza.
2.1 Criteri di valutazione
Siamo consapevoli che la situazione di ogni cliente è diversa. I criteri di valutazione per il programma di supporto ai clienti vengono valutati caso per caso.
Collaboreremo con il cliente per comprendere le sue esigenze e sfide, in modo da creare un piano di supporto personalizzato che si adatti al meglio alle sue necessità.
La violenza familiare è una potenziale causa di difficoltà di pagamento. I clienti che subiscono violenza familiare hanno diritto all’assistenza nell’ambito del nostro programma di supporto ai clienti.
Possiamo indirizzarli a un ente esterno come un servizio di counselling finanziario accreditato e indipendente, che con il consenso dei clienti, può aiutarci a comprendere meglio le loro circostanze ed esigenze individuali.
2.2 Rappresentanza e supporto
Il cliente può nominare un rappresentante o una persona di supporto per comunicare con noi a suo nome. Possiamo anche reindirizzare le sue bollette a un’altra persona, previo consenso scritto di quest’ultima.
2.3 Clienti vittime di violenza familiare
Se il cliente ci informa di essere, direttamente o indirettamente, vittima di violenza familiare, gli assegneremo un case manager del nostro team di assistenza clienti specializzato che lo assisterà nella gestione del suo account. Adotteremo inoltre ulteriori misure di sicurezza sul suo account per proteggere la sua privacy, sicurezza e riservatezza.
Per maggiori informazioni si rimanda alla nostra politica sul supporto in caso di violenza familiare.
2.4 Protezione della privacy
Riconosciamo l’importanza di proteggere le informazioni personali dei clienti.
Siamo vincolati dai principi sulla privacy delle informazioni ai sensi della “Legislazione sulla privacy”, ossia la Legge sulla protezione della privacy e dei dati del 2014 del Victoria (Privacy and Data Protection Act 2014)
Non vendiamo il debito dei clienti a terzi.
2.5 L’impegno dei clienti nei nostri confronti
Faremo il possibile per aiutare i clienti a gestire il proprio account e per collaborare con loro alla creazione di un piano di assistenza personalizzato che soddisfi le loro esigenze.
In cambio chiediamo ai clienti di:
• rimanere in contatto e tenerci informarti su eventuali cambiamenti delle loro circostanze;
• farci sapere se hanno difficoltà a rispettare gli accordi presi per il loro account.
Finché il cliente rimane nel nostro programma di supporto ai clienti, non avvieremo il processo di recupero crediti, comprese restrizioni all’approvvigionamento idrico, azioni legali e costi aggiuntivi di recupero crediti, inclusi gli interessi.
2.6 Mancato pagamento o mancata comunicazione
Se il cliente non effettua i pagamenti concordati o non comunica con Gippsland Water o gli enti che lavorano per nostro conto, compiremo ogni ragionevole sforzo per metterci in contatto prima di iniziare il recupero dei crediti, tra cui:
• una telefonata durante gli orari di lavoro;
• una telefonata al di fuori degli orari di lavoro; o
• una visita in loco all’indirizzo di fornitura del servizio.
Se ciò non funziona e non siamo in grado di dialogare con il cliente, effettueremo almeno altri tre tentativi per contattarlo, utilizzando due o più metodi aggiuntivi, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:
• contatto telefonico durante gli orari di lavoro;
• contatto telefonico al di fuori degli orari di lavoro;
• visita in loco all’indirizzo di fornitura del servizio;
• posta ordinaria;
• posta raccomandata;
• e-mail;
• SMS.
Invieremo anche un avviso finale.
2.7 Risoluzione delle controversie
In conformità con la nostra Carta dei consumatori (Customer Charter), forniremo informazioni sul nostro processo di risoluzione delle controversie e sul diritto dei clienti di presentare un reclamo al difensore civico per l’acqua e l’energia del Victoria (Energy and Water Ombudsman Victoria – EWOV) se non sono soddisfatti.
2.8 Comunicare con noi
Siamo consapevoli che avere difficoltà di pagamento può essere molto stressante. La nostra priorità è assicurarci che i clienti ricevano un supporto adeguato per aiutarli il più velocemente possibile.
È possibile contattarci per chiedere il nostro supporto ai seguenti recapiti:
Sito web www.gippswater.com.au/residential/your-account/customer-support
E-mail customercare@gippswater.com.au
Telefono 1800 050 500
Indirizzo PO BOX 546, Traralgon VIC 3844
Assistenza per comunicare con noi
• Per comunicare in una lingua diversa dall’inglese è possibile accedere ai servizi di interpretariato gratuiti contattando il servizio di traduzione e interpretariato nazionale (National Translating and Interpreting Service – TIS) al numero 1800 131 450 o su https://www.tisnational.gov.au. Su richiesta possiamo anche fornire una copia della presente politica in un’altra lingua.
• Il servizio telefonico nazionale per non udenti (National Relay Service) fornisce assistenza gratuita a persone sorde, con problemi di udito o problemi di linguaggio: https://www.communications.gov.au/what-we-do/phone/services-people-disa…
• Per un interprete Auslan (lingua dei segni australiana), consultare il National Auslan Interpreter Booking and Payment System: https://www.nabs.org.au/
Possiamo anche aiutare i clienti a entrare in contatto con questi servizi.
2.9 Tempi di risposta
Siamo consapevoli che avere difficoltà di pagamento può essere molto stressante. La nostra priorità è assicurarci che i clienti ricevano un supporto adeguato che li aiuti il più velocemente possibile. Rispetteremo le seguenti tempistiche:
• conferma di ricezione della richiesta (orale o scritta) entro 3 giorni lavorativi,
• risposta orale o scritta alla richiesta entro 5 giorni lavorativi.
2.10 Formazione dei dipendenti e del personale
La formazione viene erogata nell’ambito del programma di addestramento iniziale a tutti i dipendenti a contatto con i clienti, inclusi il contact centre, il reparto riscossioni e accessibilità (Collections & Affordability), nonché l’assistenza clienti, ed è integrata da sessioni periodiche di aggiornamento. La formazione fornita viene riesaminata regolarmente e aggiornata per garantire che rimanga attuale, rilevante e appropriata.
La formazione viene fornita anche agli enti che lavorano per conto di Gippsland Water per il contatto con la clientela, il recupero crediti e l’assistenza clienti e ad altri team a contatto con i clienti di Gippsland Water, come quelli che si occupano di interventi idraulici prioritari, gestione dei reclami dei clienti, guasti ed emergenze, connessioni e servizi sul campo.
2.11 Miglioramento continuo
La presente politica e i programmi associati saranno riesaminati su base continuativa per garantire che soddisfino e riflettano adeguatamente le esigenze in costante cambiamento dei nostri clienti e dipendenti.
Questo approccio serve a garantire che il nostro supporto rimanga flessibile e possa adattarsi alle esigenze della comunità. I clienti e i dipendenti possono aver bisogno di diversi tipi di supporto e informazioni; Gippsland Water si impegna quindi a diversificare costantemente il suo approccio.
A questo proposito, lavoreremo a stretto contatto con gli organismi principali e i comitati dei consumatori per sviluppare un supporto appropriato e incentrato sul consumatore per i clienti che riscontrano difficoltà di pagamento e/o vulnerabilità.
3. Livelli di servizio garantiti: restrizione e azioni legali
Se limitiamo la fornitura idrica dei clienti con difficoltà finanziarie o intraprendiamo azioni legali nei loro confronti, senza aver prima fatto ogni ragionevole sforzo per contattarli e fornire informazioni sull’aiuto e l’assistenza disponibile, pagheremo un risarcimento di 300 dollari al giorno sulla bolletta fino a un massimo di 900 dollari, finché il servizio non viene ripristinato.
4. Definizioni
Ai fini della presente politica, salvo indicazioni diverse, si applicano le seguenti definizioni:
Programma di supporto ai clienti
Il programma di supporto ai clienti di Gippsland Water che mira a fornire assistenza ai clienti che presentano difficoltà finanziarie e/o vulnerabilità.
Team di assistenza clienti
Un team specializzato formato per assistere i clienti che stanno affrontando difficoltà finanziarie, vulnerabilità o violenza familiare.
Il team di assistenza clienti non offre servizi di counselling, ma può fornire una gamma di opzioni di supporto pratico in base alle esigenze dei clienti.
Cliente assistito
Un cliente che vuole saldare le bollette, ma non può pagare l’intero importo, che ha difficoltà di pagamento a breve o lungo termine e ha bisogno di supporto.
Difficoltà di pagamento
Un cliente che rischia di non essere in grado di far fronte ai propri impegni finanziari e che richiede assistenza per il pagamento.
Vulnerabilità
Un cliente che ha bisogno di attenzioni, supporto o protezione speciali.
Cliente di Gippsland Water
Il proprietario o l’occupante, compresi gli inquilini, di un’abitazione utilizzata per scopi residenziali e non residenziali.
Enti della comunità e servizi di counselling finanziario
Gippsland Water indirizza i clienti a enti della comunità e servizi di counselling finanziario che forniscono counselling finanziario gratuito e riservato ai clienti che richiedono supporto con altri creditori.
Revisione e approvazione della politica
Le circostanze possono di volta in volta cambiare, rendendo necessarie modifiche di piccola entità al presente documento. Qualora un aggiornamento non costituisca una modifica sostanziale al documento, tale modifica può essere apportata senza richiedere l’approvazione dell’organo competente. Può per esempio trattarsi di una semplice modifica al modello, al nome di una funzione o di un dipartimento oppure un aggiornamento minore della legislazione che non ha un impatto sostanziale.
Responsabile
Responsabile Servizi ai clienti
Frequenza di revisione
Ogni 2 anni
Organo di approvazione
Team dirigenziale esecutivo
Riferimenti normativi
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